KLANTCASE - SAP
Dienst: Lead-Desk
“Hogere conversie van lead naar deal en een hogere pijplijn value met marketing leads als bron.”
Paddls snapt het totale demand proces goed. Door onze samenwerking hebben we al na een halfjaar een hogere pijplijn value met marketing leads als bron.”
Karin Slenders
Marketing Director SAP Netherlands – SAP
Waarom heb je voor Paddls gekozen?
De relatie met Paddls is al wat ouder. We hebben in het verleden gebruik gemaakt van andere diensten van Paddls, dus de organisatie was ons al bekend. Specifiek voor dit project zijn we gewoon gaan zoeken in de markt.
We hebben een traditioneel marketing proces, waarbij Marketing op een bepaald moment overdraagt aan Sales. In de hand-over van lead naar opportunity strandt er echter veel omdat de leads die door Marketing aangeleverd worden nog niet warm genoeg zijn. We hebben ervaren dat je op langere termijn moet nurturen zodat het overdragen aan Sales in een latere fase gebeurt. De leads zijn dan veel relevanter voor Sales omdat de kans groter is dat ze deze op korte termijn kunnen sluiten.
We hebben gezocht naar een oplossing daarvoor. Paddls was de enige partij in de markt op dat moment, die het probleem kon oplossen. Andere partijen konden wel nurture agents leveren, maar het ging ons ook om de methodiek van het nurturen van de pijplijn. Enerzijds via digitale kanalen, anderzijds ook via de telefoon. Persoonlijk contact in samenwerking met onze Sales organisatie. Paddls had een pasklare oplossing op de plank liggen die ze al bij andere grote IT-organisaties toepasten. Dat was voor ons de reden om te kiezen voor Paddls.
Wat zijn je marketing doelstellingen?
- Nieuwe SAP-brand goed positioneren in de markt
- Onze Sales organisatie ondersteunen met het bouwen van pijplijn
- Customer engagement naar een hoger niveau tillen
Wat zijn je uitdagingen?
De grootste uitdaging is om de juiste brand perceptie neer te zetten, bij een voor SAP relatief nieuwe doelgroep.
Wat is de oplossing en welke rol speelt Paddls daarbij?
Onder andere de inzet van externe Demand Nurture Agents. Zij leggen contacten met groepen waarmee we niet gewend waren direct te praten. Door deze doelgroepen te voeden met de juiste boodschappen, door een nieuwe marketingstijl te hanteren en ze anders te benaderen, zien zij een nieuw SAP.
Momenteel hebben we drie mensen van Paddls fulltime in huis die digital enquiries en leads opvolgen die uit de marketing programma’s komen. Zij nurturen deze verder tot ze overdraagbaar zijn aan Sales. Ze werken continu samen met Sales en zitten op de vloer tussen de Sales collega’s. Ze zorgen ook voor een warme overdracht met uitleg erbij. De hand-over was eerst een systeemtechnische overdracht, maar nu gebeurt dit persoonlijk. Dat vindt Sales erg waardevol. Ook met Marketing is er een intensieve samenwerking.
Verder is social selling erg belangrijk, onder andere via digitale kanalen. De agents van Paddls zitten niet de hele dag lijsten te bellen, maar zijn gericht bezig om op een zo efficiënt mogelijke manier rechtstreeks in contact te komen met de juiste mensen. Daarmee omzeilen we ook de nadelen van traditionele telemarketing. Digital is heel belangrijk en erg van nu. De agents leren de materie snel kennen en begrijpen dat je de business niet kunt bellen met een belscript, maar dat personalisatie centraal staat om een relatie te kunnen bouwen.
Zijn alle verwachtingen die je had van Paddls uitgekomen?
Voordat we gingen starten hebben we benchmarks uit de markt gehaald, zoals conversie ratio’s. We hebben berekend hoeveel leads je per persoon kunt nurturen. Door deze cijfers te combineren met de value van een opportunity hebben we zelf vooraf een verwachting neergezet.
Na de opstartfase draait het programma nu ongeveer een halfjaar. Op basis van de jaartargets overtreffen de resultaten nu al de verwachtingen. Qua business resultaten zijn de verwachtingen dus wel uitgekomen. Het succes levert wel een nieuwe bottleneck op. Het opschalen en groter maken van dit project is een uitdaging.
Onze Recruiter is betrokken bij het selecteren van de juiste medewerkers van Paddls voor SAP. Enerzijds omdat ze moeten passen bij onze Sales collega’s. Anderzijds omdat het een new talent pool is van jonge professionals die kunnen doorstromen naar onze Sales Academy of onze Sales organisatie. We zien dat daar al interesse voor ontstaat maar gezien de arbeidsmarkt is het zowel voor Paddls als voor ons een challenge om mensen te vervangen. Dat hadden we bij aanvang niet verwacht.
Waarin onderscheidt Paddls zich?
Paddls heeft verstand van zowel Marketing als Sales en kan heel goed de burg slaan tussen deze twee. Paddls snapt het totale demand proces goed.
Wat is het resultaat van de samenwerking?
- Hogere conversie van lead naar deal
- Een lagere discontinue rate van leads waar niets mee gebeurt
- Hogere pijplijn value met marketing leads als bron. Marketing inspanningen leveren zo meer op, wat ervoor zorgt dat Marketing een significant percentage van de totale omzet levert en de positie van Marketing aan tafel relevanter is.
