Lang heb ik nagedacht over de ontwikkeling van binnendienst functies voor sales-organisaties. Vaak kwam ik op onderwerpen uit die toch redelijk uitgekauwd waren. Waarom? Voor het uitbouwen van bestaande business heb je de standaard service calls en de bezoeken van de Accountmanager. Voor het genereren van new business moest er koud/lauw gebeld gaan worden: taken die een Accountmanager liever niet doet. Dus je neemt een binnendienst ‘hunter’ sales aan. Nog steeds waar, maar bekend.
Wat is er nu gaande?
Door de opkomst van bijvoorbeeld marketing automation, straks ook social selling, hebben we meer informatie over onze prospects. Deze informatie is bedoeld om profielen te maken, campagnes op te zetten en leads te converteren. Voor echte salesorganisaties is dit niet genoeg. Voordat je eenmaal een contact in je CRM-systeem kan zetten voor sales, moet er gekeken worden hoe het contact verder doorontwikkeld kan worden om over te dragen aan sales. Deze benodigde kwalificatie is noodzakelijk om de effectiviteit van marketing automation te analyseren en de prospect op de juiste manier te bedienen. Om het gehele voortraject te managen vanuit alle leaddrivers, wordt de rol van binnendienst steeds belangrijker. Er is veel meer werk dan een tijd geleden. Niet voor niets dat het aantal vacatures afgelopen jaar in de binnendienst 15x sneller zijn gestegen dan vacatures in de buitendienst.
Moeten we al een keuze maken tussen binnendienst of buitendienst?
Nee, er zijn een aantal trends die erop wijzen dat de rol van buitendienst steeds meer gaat afnemen. Als je prospecten namelijk via het online – of een ander – kanaal met binnendienst in contact komen, dan kan het verkooptraject ook via binnendienst gesloten worden. Nu is er nog steeds behoefte aan face-2-face contact, dat zal ook nooit verdwijnen in onze business… hoop ik!
De rol van binnendienst wordt wel steeds belangrijker door zowel het voor- als na traject dat ‘genurtured’ moet worden. De vraag is alleen aan welke taken marketing en sales niet toekomt en welke taken je onderbrengt bij binnendienst?
Bedrijfscultuur
Bekijk wat de situatie is bij marketing en sales, zowel objectief als subjectief. Feiten maken hard wat er niet goed gaat. Bijvoorbeeld het aantal leads wat niet opgevolgd wordt, of campagnes die door drukte niet ingezet worden. Maar ook het onderbuikgevoel geeft aan wat er schort aan de interne organisatie. Bijvoorbeeld de oordelen over bepaalde sales cycles of marketing strategieën. Hierdoor plaats je jezelf in een actieve rol die je dwingt om in te zien waar de zwakke plekken zitten. Betrek je huidige binnendienst hierbij, zodat hij/zij weet wat er gedaan moet worden om alle stakeholders “happy” te maken en houden.
Voelt dit verkeerd binnen de huidige cultuur, maar ben je wel nieuwsgierig? Kijk dan zeker naar externe partijen die objectief kunnen beoordelen waar sales en marketing het beste gemanaged worden. Komt hieruit dat er juist een binnendienst sales aangenomen moet worden, of dat marketing eerst de lead queues goed op orde moet krijgen, dan is daar je winst al. Weet wel dat het voorkomt dat je met pieken en dalen te maken hebt in een jaar, wat in kan houden dat je een potentiële ondersteuning van je binnendienst geen continuïteit kan bieden. Hiervoor zijn detacheringsmogelijkheden beschikbaar die aansluiten bij jouw specifieke situatie.
Bedrijfspolitiek
Hoeveel politieke spelletjes worden er gespeeld intern? Durft sales marketing wel aan te spreken op input of andersom op output? Een nieuwe en verse blik kan hier makkelijk doorheen breken om mensen op de juiste manier te managen voor hun verwachte taken. Beschouw een binnendienst dan ook niet meer als een traditionele uitvoerder van acquisitie werkzaamheden, maar vul dit in als midden management om de sales cycle te verkorten. Een goede binnendienst realiseert zich dat het definiëren van de sales cycle al begint bij fase 0: ‘Wie is mijn prospect?’.
Conclusie
Het doel is om de juiste balans te vinden tussen efficiëntie en effectiviteit om resultaat te boeken, productiviteit!
