“De status van ons Cloudproject zeg je? Daar heb ik al een gesprek over met jullie Accountmanager. Ben je daar dan niet van op de hoogte?! Hij komt van de week langs..”
Nee, daar was ik niet van op de hoogte, antwoordde ik eerlijk, balend dat ik deze cruciale informatie niet had doorgekregen.“Nu ik jou toch aan de lijn heb, zou je aan de Accountmanager willen vragen of hij meteen ook een presentatie kan geven over jullie nieuwe Mobile Device Management Tool. We willen na het opzetten van een ‘digitale werkplek uit de Cloud’ meteen mobility op een veilige manier toepassen.”
‘Mobile device management’ denk ik.. Dat is voor mijn target niet echt belangrijk. Ik beantwoord zijn vraag dus maar met dat ik zijn Accountmanager hierover op de hoogte stel, meer kan ik momenteel ook niet doen.
“Dat is een goed idee, want ik ben benieuwd naar proof of concept mogelijkheden.”
Vervolgens schrijf ik in een gestandaardiseerd CRM wat steekwoorden en rond ik het contact af in het CRM-systeem. Op naar het volgende contact.
De betreffende Accountmanager? Die wordt hier nauwelijks op tijd van op de hoogte gesteld. Wat een gemiste kans! Maar hoe ga je hier als organisatie nu mee om?
Telemarketing uit de jaren ’80 en ’90
Zo zijn er tal van praktijkcases waarin er geen transparante samenwerking plaatsvindt tussen pre-sales, accountmanagement en aftersales. De populaire koude telemarketingbeelden van de film ‘Wallstreet’ en ‘The Wolf of Wallstreet’ uit de jaren ’80 en ’90, waarin proactieve koude telesales de grondslag was voor veel organisaties, zijn achterhaald. Nu is er helemaal niets mis met koude sales. Integendeel, dit is zeker handig voor startups en organisaties die nieuwe markten willen aanboren of een nieuwe product-markt combinatie willen introduceren. Maar klanten verwachten tegenwoordig een totaaloplossing.
De klant van tegenwoordig
De klant van tegenwoordig is mondiger en kritischer dan ooit. Nadat je via koude acquisitie naam hebt gemaakt bij de klanten, willen zij stiekem toch dat je hen helpt totdat ze geheel tevreden zijn. De cognitieve dissonantie neem je weg. Oftewel, dat onaangenaam herkenbare gevoel van onzekerheid bij de aankoop van een nieuw product neem je weg nadat klanten het contract ondertekenen of de offerte goedkeuren. Leon Festinger publiceerde hier in 1956 al over.
Een goed CRM-systeem met een gedegen database is tegenwoordig niet de enige vereiste voor klantbenadering en salesmensen kunnen weleens steken laten vallen. Zeker als een ieder binnen het salesproces alleen voor zichzelf gaat werken met individuele targets. Het gaat om een gedegen ‘Customer Journey’ die de klant moet doorlopen, waarbij alle schakels in dit proces transparant op elkaar moeten aansluiten. Schakels als ‘klantaanwas’, ‘klantnurturing’, ‘klantbehoud’ en ‘klantloyaliteit’ zijn de kernschakels.
Find products for your customers
De centrale vragen die hier gesteld kunnen worden:
- Worden de salesmensen die bij deze schakels horen ook echt allemaal betrokken bij het salesproces?
- Worden klanten door alle schakels transparanter geprikkeld binnen de customer journey?
- Is er een intensieve samenwerking of transparantie tussen de Accountmanagers en de salesprofessionals die koud aan het acquireren zijn?
Zoals Marketeer Seth Godin ooit zei: “Don’t find customers for your products. Find products for your customers.”
Excellente salesprofessionals
Kortom, de klant van tegenwoordig verwacht ‘Consultatieve begeleidende Sales’. Hij wil ondersteund worden, in plaats van het gevoel krijgen dat er iets aan hem wordt verkocht. Om een transparante totaaloplossing te vormen voor de klant moet iedere schakel in het salesproces in één team met één salestarget geactiveerd worden. Alleen dan excelleert het salesapparaat optimaal om met oplossingen te komen die het beste bij de klant passen om zijn gemis te vullen met ‘troost’ en ‘comfort’. Salesprofessionals realiseren soms niet genoeg dat klanten nét mensen zijn, toch?
Geschreven door: Fouad El Moussellek
