We vertellen het vaker: voordat een klant klant wordt, zijn zo’n 5 à 10 contactmomenten nodig. Zeg gemiddeld 7. Dan is het als Marketing en Sales dus zaak dat je meerdere touchpoints creëert. Dat lijkt in eerste instantie misschien veel, maar als Marketing en Sales slim samenwerken dan is het een fluitje van een cent.
Wat is een touchpoint?
Een touchpoint is een interactiemoment tussen onderneming en afnemer. Ieder contactmoment is belangrijk. Het is immers een kans om een positieve ervaring met jouw merk te creëren én een stapje dichterbij een potentiële deal.
Gemiddeld zijn er dan misschien 7 contactmomenten nodig, uiteindelijk is het echte aantal voor iedere organisatie verschillend. Voor de aankoop van een nieuw toetsenbord bijvoorbeeld zullen minder touchpoints nodig zijn dan voor de aanschaf van een nieuw CRM-systeem.
Laat Marketing en Sales samen touchpoints creëren
Tegenwoordig vindt ca. 70% van het B2B aankoopproces online plaats. Online touchpoints worden dus steeds belangrijker. Daarmee verandert de rol van Sales. Waar Sales vroeger leidend was in het verkoopproces, wordt Sales een onderdeel van het totale proces. Dat neemt niet weg dat Sales een bijdrage kan leveren aan het aantal contactmomenten.
In de praktijk zien we vaak dat Marketing en Sales redelijk gescheiden van elkaar opereren, maar ze zijn toch echt afhankelijk van elkaar. Trek als Marketing en Sales daarom samen op bij het bepalen en creëren van touchpoints. Daarbij kun je een tweesporenbeleid volgen:
- Bepaal samen de ideale klant. Breng de huidige klantreis in kaart en kijk waar zowel Marketing als Sales extra touchpoints kunnen creëren om het aankoopproces te beïnvloeden.
- Stel samen een lijst op met target accounts; bedrijven waarmee je graag in contact komt. Bepaal vervolgens voor ieder account welke touchpoints nodig zijn om een relatie op te bouwen.
Sales weet vaak prima wat klanten nodig hebben en kan zo samen met Marketing bepalen wat er nodig is aan content en middelen. En door gezamenlijk na te denken over de verschillende fases van de klantreis wordt de boodschap consistenter. Vergeet tenslotte niet om af te spreken wie verantwoordelijk is voor welk touchpoint, op welk moment in de klantreis.
Touchpoints creëren in iedere fase van de buyer journey
Een klantreis, ook wel de customer of buyer journey genoemd, kan in verschillende fases worden verdeeld. Hiervoor zijn verschillende modellen en benamingen. Wij hanteren het volgende model:
Fase 1: awareness (bewustwording)
In deze fase heeft je potentiële klant een (latente) behoefte of probleem. Zodra de klant zich daarvan bewust wordt, zal hij meer te weten willen komen. In deze fase wil je dus enerzijds dat mensen weten dat je bestaat en bij je komen. Je wil opvallen. Anderzijds wil je inspireren en je potentiële klant op ideeën brengen. Misschien heeft hij een probleem waar hij zich nog niet helemaal bewust van was.
Het is dus zaak om naamsbekendheid te creëren en gevonden te worden. Sales kan natuurlijk ook zelf uitbellen naar mogelijke klanten, om zo (beter) op het netvlies te komen.
Mogelijke touchpoints in de awareness fase:
- Online ads, bannering
- Social media posts en ads
- Persoonlijke InMails
- Reacties plaatsen op social media posts van leads en klanten
- Direct mail per post
- Offline advertising: radio, print, out of home etc.
- Blogs op je eigen website of jouw blogs op websites van derden
- Webinars
- Podcasts
- E-books, whitepapers etc.
- Inschrijving nieuwsbrief/e-mailings
- Koud bellen door Sales
- (Netwerk) events, (Digital) Round Table sessie
Fase 2: consideration (oriëntatie/overweging)
In deze fase is je potentiële klant zich bewust van zijn probleem en gaat hij op zoek naar de beste oplossing hiervoor. De klant gaat zich oriënteren op de mogelijkheden en zal waarschijnlijk meerdere oplossingen overwegen. In fase 2 moet je dus laten zien hoe jij kunt helpen, wat je exact te bieden hebt en wat de meerwaarde is van jouw bedrijf.
In de vorige fase lag de nadruk op naamsbekendheid creëren, gevonden worden en inspireren. In deze fase wil je ook gevonden worden, maar mag de inhoud van je content commerciëler worden. Zoom in op je aanbod.
Mogelijke touchpoints in de consideration fase:
- Productpagina’s op je website, productvideo’s, FAQ’s
- Vermelding op vergelijkingswebsites
- SEA, bannering
- Retargeting banners
- Social media posts en ads
- Persoonlijke InMails
- Reacties plaatsen op social media posts van leads en klanten
- Direct mail per post
- Offline advertising: radio, print, out of home etc.
- Blogs op je eigen website of jouw blogs op websites van derden
- Webinars
- Podcasts
- E-books, whitepapers etc.
- Inschrijving nieuwsbrief/e-mailings
- Lauw bellen door Sales
- Online of fysieke afspraak
- (Netwerk) events, (Digital) Round Table sessie
- Formulier voor Bel me terug verzoek
- Chat mogelijkheid
Fase 3: decision (keuze)
De potentiële klant heeft één oplossing gekozen en gaat nu op zoek naar mogelijke aanbieders. Nadat de aanbieders met elkaar zijn vergeleken maakt de klant z’n keus. In deze fase is het dus zaak om de klant over de streep te trekken en ervan te overtuigen dat-ie de juiste beslissing neemt. Laat zien dat jij de beste keus bent.
Mogelijke touchpoints in de decision fase:
- Testimonials/reviews/cases van bestaande klanten
- Product-/aanbiedervergelijker
- Brainstormsessie samen met de potentiële klant
- Businesscases die je samen met de potentiële klant opstelt
- Klantpresentaties
- Online of fysieke afspraak
- (Online) demo’s, free trails
- Offerte en offerteopvolging
Fase 4: service
In deze fase wordt jouw product of dienst geïnstalleerd/geïmplementeerd en actief gebruikt. Hier leg je de basis voor klanttevredenheid. Zorg dus voor een goede ‘onboarding’ als de klant net klant geworden is. En zorg voor uitstekende service daarna. Dat je levert wat je in de fases hiervoor hebt beloofd, is natuurlijk een must. De klant verwacht immers niets minder dan dat. Ga een stap verder en overtref de verwachtingen.
Mogelijke touchpoints in de service fase:
- Implementatiesessie
- Training
- Handleidingen, how-to video’s, FAQ-pagina’s op je website
- Excellente klantenservice en klachtafhandeling
- Frequente rapportages
- Facturatie
- E-mailings, bv met relevante blogs of met een herinnering voor een update/onderhoud/aflopen termijn etc.
- Online community
Fase 5: loyalty (promoter)
Tevreden klanten wil je graag behouden en voor langere tijd aan je binden. Daarom blijf je ook na de vorige fase aandacht geven aan je klanten. Zorg dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. Doe je dat goed dan gaan je klanten voor je werken en jouw organisatie promoten binnen hun netwerk.
Mogelijke touchpoints in de loyalty fase:
- Service calls na een maand, een half jaar en een jaar
- Excellente klantenservice en klachtafhandeling
- Klantdagen/-events
- Loyaliteitsprogramma
- Special offers voor klanten
- Klanttevredenheidsonderzoek
- Bedankje langsbrengen rond Kerst/Pasen/Valentijn etc.
- E-mailings, bv met relevante blogs of met een herinnering voor een update/onderhoud/aflopen termijn etc.
- Relatiemagazine
- Online community
Hulp nodig bij leadgeneratie of het creëren van touchpoints?
We helpen je graag. Lees meer over onze leadgeneratie diensten, doorloop de keuzehulp, mail ons via commercieel@paddls.nl of bel 076 – 800 60 00. Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Laat dan een bel-mij-terug verzoek achter.
