Ondanks talloze nieuwe technische verkoopmogelijkheden zijn directe gesprekken in bijna iedere branche nog steeds essentieel. Toch zorgt de gedachte aan koud bellen bij menigeen voor koudwatervrees. Nu is het voeren van een succesvol telefonisch verkoopgesprek ook geen eenvoudige opgave. Maar met deze 19 tips voor koud bellen vergroot jij zeker het succes van jouw gesprekken.
Voordat je start met koud bellen: bereid je voor
1. Bepaal je ideale klantprofiel
Definieer allereerst je ideale klantprofiel. Focus je marketing inspanningen op deze ‘sweet spot’ en niet op de rest. Resources zijn immers beperkt. Je moet dus bewust keuzes maken. Wie bel je wel en wie niet?
Hoeveel medewerkers of werkplekken moet een klant hebben? Met wat voor personen wil je aan tafel; C-level, C-level -1, C-level -2? Bedrijven in een bepaalde sector of binnen een bepaalde regio? Door te bepalen op welk type klanten je je wel én niet richt, weet je waar je je energie op moet richten.
2. Denk na over mogelijke tegenargumenten
Denk na over je doelgroep uit tip 1, voordat je begint met koude acquisitie. Tegen welke problemen loopt deze doelgroep aan? Waar zit de pijn van je doelgroep? Kan jouw product/dienst die pijn wegnemen? Wat zijn redenen voor je doelgroep om wel of niet te kiezen voor een dergelijk product/dienst?
Bedenk vooraf alvast welke haakjes je kunt gebruiken in je gesprek. Wees ook voorbereid op de weerstanden zodat je een verrassend antwoord terug kunt geven. Zet ze voor je gaat bellen echt even op een rij met je tegenargumenten erbij.
3. Weet wat er speelt
Als je stap 1 helder hebt en weet wie je gaat bellen, ga je vooronderzoek doen. Kijk wat je kunt vinden over zowel de organisatie als je prospect. Zijn er recente gebeurtenissen die je kunt gebruiken in je gesprek? Denk aan een verhuizing naar een nieuw pand, een overname of een gewonnen award. En wie ga je precies bellen? Wat is zijn of haar functie? Werkt deze persoon er al lang of nog maar net?
Als je weet wat er speelt maak je een betrouwbaardere indruk. Zo laat je ook zien dat je oprecht geïnteresseerd bent in je gesprekspartner. Plus het geeft je vooraf inzicht over de mogelijke behoefte die de organisatie heeft. Onthoud: integriteit en authenticiteit zorgen voor de beste sales.
De basisregels voor koud bellen
4. Stel open vragen
Les 1 in het voeren van succesvolle salesgesprekken: stel geen gesloten, maar open vragen. Gesloten vragen kunnen een gesprek laten stagneren. “Heeft u een cloud strategie?” levert een ander gesprek op dan “Wat is uw cloud strategie voor 2022?”
Een open vraag levert veel meer informatie op en biedt haakjes om verdere verdiepingsvragen te stellen. Zo krijg je een echt gesprek en hoor je waar de potentiële klant het meest behoefte aan heeft. Heb je daar een relevante oplossing voor, dan kun je deze op het juiste moment in het gesprek inbrengen. Als je goed hebt geluisterd weet je welk deel van je eigen verhaal het beste gaat resoneren.
Moet je dan alleen maar open vragen stellen in een gesprek? Nee. Wissel de open vragen vooral af met gesloten vragen die jou informatie geven. “Heeft u applicaties on-premise draaien?” Als dat een voorwaarde is voor jouw propositie, dan is dat geen rare vraag tussendoor.
5. Niet zenden, maar luisteren
De prospect is voor ca. 70% aan het woord, jij voor ca. 30%. Zet in ieder gesprek je potentiële klant centraal. Hoe kun jij hem of haar verder helpen?
Om te luisteren heb je wel een pratende gesprekspartner nodig. Je krijg je gesprekspartner aan het praten door het stellen van (open) vragen. Weet je niet welke vragen je moet stellen? Ga dan op onderzoek uit bij jezelf waarom je niet weet wat je moet vragen. >>Spoiler alert<< : je legt de focus op scoren en niet op oprechte belangstelling om je prospect te helpen. Als je oprecht geïnteresseerd bent in wat je kunt doen voor je potentiële klant, dan hoef je niet na te denken over op welke vragen je een antwoord nodig hebt om dat doel te bereiken.
Is er geen (duidelijke) behoefte? Door de prospect te laten praten is de kans groot dat hij zelf inziet dat hij jouw oplossing nodig heeft en wat de meerwaarde is van een afspraak. Je doet dit bijvoorbeeld door de SPIN-methode te gebruiken.
6. Nee=nee
Weet wanneer nee nee is. Wij hanteren als vuistregel: 2x nee is echt nee. Ga niet doordrammen. Drammen zorgt voor irritatie en kan zomaar alle deuren voor de toekomst dichtgooien. Ga liever op zoek naar de onderliggende reden voor de nee. Zorg dat je de nee begrijpt. Zolang je oprecht de nee niet begrijpt heb je nog niet goed genoeg geluisterd.
7. Stel één vraag tegelijk
“Dus ik ben benieuwd hoe jullie met die uitdaging omgaan. Doen jullie dit ook zo, of anders? En zijn er plannen voor volgend jaar om het anders te doen? Kun je me daar meer over vertellen?”
Duidelijk hè: stel nooit meerdere vragen in één keer, maar stel steeds één vraag tegelijk.
8. Vermijd twijfeltaal
Als jij al twijfelt, waarom zou je gesprekpartner dan vertrouwen in je hebben… Vermijd dus woorden als: eigenlijk, wellicht, en dergelijke, in principe, toch, misschien. Communiceer liever in voorstellen.
“Ik vroeg me af of ik volgende week misschien terug mag bellen om dit nader toe te lichten” laat meer ruimte voor ontwijking dan “Ik stel voor dat ik je volgende week dinsdag bel om dit nader toe te lichten. Schikt dat?”
Ander voorbeeld: “In principe geven we geen korting”. Dit suggereert dat er wel korting gegeven wordt maar niet aan je huidige gesprekspartner. Zeg liever: “Ja we geven korting, maar alleen onder voorwaarde dat….”. Of als je echt geen korting geeft laat dan simpelweg het principe-deel weg.
9. Wees jezelf
Wees geen robot, maar gewoon jezelf. Het is prima om een script als leidraad te gebruiken voor je gesprek, maar lees niets voor. Bel iemand zoals je zelf gebeld wil worden.
Mensen kopen van mensen.
Stel jezelf voor dat je een goede kennis iets vertelt en zie je zakelijke gesprekspartner ook als zodanig. En bedenk: people buy people first. Het gaat in eerste instantie om de klik en pas daarna om jouw product of dienst.
10. Bel om te bouwen
Natuurlijk bel je omdat je iets wil verkopen, maar gemiddeld zijn 7 contactmomenten nodig voordat het tot een deal komt. Bel dus met de intentie om te helpen en een relatie op te bouwen, niet om meteen te scoren. Zaai eerst en zorg vervolgens dat de plantjes gaan ontkiemen. Wordt er eerder ruimte geboden? Wacht dan vooral niet met concreet worden!
Geen tijd om nu alles te lezen? Deze tips zijn ook beschikbaar als handig pocketboek:
Koud bellen: het gesprek
11. Kom voorbij de gatekeeper
Hoe kom je voorbij een gatekeeper, zoals de receptie of Directiesecretaresse? Een paar praktijktips:
- Bel met zelfvertrouwen: “Hallo ik bel voor Mark, kunt u me doorverbinden?”, klinkt al veel meer of je een relatie hebt met die persoon dan wanneer je zegt “Hallo ik bel voor eh Mark Jansen?, kunt u me doorverbinden?”
- Probeer op een andere dag of tijd nog een keer te bellen. Grote kans dat je een andere gatekeeper aan de lijn krijgt.
- Gatekeepers werken vaak tussen 9.00-17.00 uur. Bel eens tussen 8.30 en 9.00 uur of net na 17.00 uur.
- Als de gatekeeper vraagt waarvoor je belt, zeg dan dat je belt voor een bijzonder interessant voorstel. Bewezen succesvol!
Kom je er dan nog niet voorbij? Vraag dan altijd naar het 06-nummer of interne werknummer en spreek altijd een voicemail in. Is iemand structureel niet bereikbaar vraag dan om doorverbonden te worden met een collega of vraag of de gatekeeper in de agenda kan zien wanneer je contactpersoon wel bereikbaar is. Of nog beter: vraag concreet of er een moment ingeschoten kan worden in de agenda voor een kort telefonisch contact.
12. Zorg voor een goede pitch
Krijg je de beoogde gesprekspartner aan de lijn, bied dan altijd een ‘ontsnapping’:
‘’Hallo Peter, je spreekt met Piet Jansen van Jansen BV. Graag spreek ik je over de rol van ERP in het ketenproces. Ik begreep dat jij daarvoor verantwoordelijk bent; bel ik gelegen?”
Is het antwoord “Ligt eraan hoe lang het duurt”, geef dan aan dat jij maar 1 minuut nodig hebt. Vertel vervolgens wie je bent en waarvoor je belt. Benoem een ‘pijn’ of een issue dat je gesprekpartner hoogstwaarschijnlijk herkent. Zorg dat je ‘in het luisteren komt’ van je toehoorder. Eindig na de openingspitch altijd met een open vraag, bijvoorbeeld “Hoe is dat bij jullie geregeld?” Jij bent dan binnen die minuut klaar. Laat de prospect beslissen of hij/zij verder praat of niet.
Zorg dat je ‘in het luisteren komt’ van je toehoorder. Pas als iemand echt naar je luistert kun je een goed verkoopgesprek voeren.
De stilte móet ingevuld worden door de persoon die gebeld is en niet door de beller. Uit dit antwoord blijkt hoe het gesprek verder gevoerd kan worden en of je ‘in het luisteren’ bent gekomen van de toehoorder. Pas als iemand echt naar je luistert kun je een goed verkoopgesprek voeren.
13. Durf te tutoyeren
Er zijn wellicht branches waar dit niet opgaat, maar in de meeste gevallen is tutoyeren tegenwoordig prima. Ook bij koud bellen. Heb je de voornaam van je gesprekspartner? Spreek deze dan vooral uit, zodat jullie op hetzelfde level zitten. Hiermee neem je de leiding in het gesprek. Let wel op dat je niet popiejopie gaat doen. Blijf altijd professioneel.
14. Neem en houd de leiding
Naast tutoyeren kunnen ook je pitch, de vragen die je stelt en de woorden die je gebruikt ervoor zorgen dat je in de lead komt.
Als je de juiste woorden kiest die ingaan op wat er speelt bij je gesprekspartner, maak je gebruik van framing. Bij framing zet je in het begin van een gesprek, bewust of onbewust, een bepaald frame neer om het gesprek een richting op te sturen en te controleren.
Heb je de leiding in het gesprek, houd deze dan vast. Het is prima om even te babbelen over het golfweekend van je prospect, maar pak daarna de draad weer op. “Waar ik vandaag voor bel..” Jij bepaalt.
15. Gebruik de SPIN-methode
Jij bepaalt (zie tip 14 hiervoor), maar geeft de prospect het idee dat hij bepaalt. Dat doe je door de juiste vragen te stellen aan de hand van de SPIN-methode. Met SPIN stuur je iemand, zonder dat diegene het zelf doorheeft. Idealiter stel je alle vier de SPIN vragen.
16. Durf te vragen en kwalificeer
Gebruikt je gesprekspartner een term die je niet begrijpt, vraag gewoon wat hij/zij bedoelt. Zo toon je echte interesse én kun je betere kwalificatievragen stellen. Kwalificatievragen zijn vragen waarmee je de kans inschat dat de prospect ook daadwerkelijk klant wordt. Blijkt die kans klein te zijn, dan zijn verdere salesinspanningen richting die prospect zonde van je tijd.
Bij Paddls gebruiken we de BANT-methode om te kwalificeren:
B-Budget
A-Authority
N-Need
T-Timeframe
Hiermee achterhaal je dus of je gesprekspartner voldoende budget heeft voor jouw product/dienst, of hij/zij beslissingsbevoegd is, hoe groot de nood is om een oplossing te vinden voor zijn of haar probleem en binnen welke termijn dat moet gebeuren.
Bij koud bellen kan het spannend zijn om naar budgetten te vragen. Doe het toch. Hierdoor krijg je echt beter gekwalificeerde afspraken. Want als je prospect nu echt geen budget vrij kan maken, is een gesprek op latere termijn raadzamer. Voel je in het gesprek dat budget een struikelblok is, deel dan best practices: “We hebben bewezen bij soortgelijke bedrijven dat als je 10K investeert, je minimaal 15K terugkrijgt”.
17. Always be closing for commitment
Natuurlijk hoop je meteen op een deal maar vaak gaat het niet zo snel. Volg daarom het tempo van je prospect. ‘Always be closing’ is een bekende sales-uitspraak. Hier staat echter de deal centraal en niet de klant. Daarom maken we er liever ‘always be closing for commitment’ van. Een paar simpele voorbeelden:
- Spreek je af om informatie te mailen, spreek dan ook meteen af wanneer je hierover weer contact opneemt.
- Bel je iemand op een ongelegen moment? Vraag dan niet alleen op welke dag je terug mag bellen, maar ook op welke tijd. Beter nog, stuur meteen een Outlook uitnodiging voor dit tijdstip zodat je gesprekspartner de tijd daadwerkelijk voor je vrijhoudt.
Dus eindigt je gesprek niet in een afspraak of deal, maar is het wel een serieuze lead? Zorg dan altijd dat je een concreet vervolgmoment ‘closed’.
Na het gesprek
18. Volg het gesprek op
Heb je tijdens het gesprek iets beloofd, zoals informatie mailen of een demo-model opsturen, doe dat dan ook. Een ontzettende open deur maar hier gaat het in de praktijk vaak mis. Ben je voor het opsturen van het demo-model afhankelijk van een andere afdeling? Zet dan een reminder in je agenda om na te gaan of de actie daadwerkelijk is opgevolgd.
Het is sowieso altijd een goed idee om je gesprekspartner na het gesprek even een mailtje te sturen. Bedank voor het prettige gesprek en stuur eventueel iets relevants mee. Denk aan een nuttig e-book of een uitnodiging voor een webinar. Zo ben je verrassend en laat je een goede indruk achter.
19. Houd je database/CRM up-to-date
Voor velen niet de leukste kant van het sales-vak, maar wel belangrijk: werk je database of CRM bij. Kloppen alle gegevens nog? Wat hebben jullie besproken en afgesproken tijdens het gesprek? Niet alleen handig voor de volgende keer dat je deze persoon belt, maar ook voor anders sales acties of e-mail campagnes. Houd daarbij wel rekening met de AVG. Niet alles wat je hebt gehoord tijdens het gesprek mag je vastleggen in je systeem.
Koud bellen samengevat
Weet je na het lezen van deze 19 tips niet waar je moet beginnen? Pak er dan 1 tip uit en ga daarmee aan de slag! Je hoeft je gesprekken niet in één keer radicaal te veranderen. Als je 19 keer een stap zet, dan kom je er ook. De tips nog even kort samengevat:
- Bereid je goed voor, voordat je de telefoon pakt
- Bel om te zaaien, niet om meteen te oogsten
- Zorg voor een goede pitch, waarmee je ‘in het luisteren komt’
- Stel open vragen én de juiste vragen, bijvoorbeeld met de SPIN-methode
- Luister, luister, luister goed naar de antwoorden
- Neem de leiding, onder andere middels framing
- Kwalificeer via de BANT-methode
- Always be closing for commitment
- Volg het gesprek op
Deze tips zijn ook beschikbaar als handig pocketboek:
Hulp nodig bij koud bellen of leadgeneratie?
We helpen je graag. Lees meer over onze B2B Leadkwalificatie services, mail ons via commercieel@paddls.nl of bel ons op 076 – 800 60 00. We kunnen jou ook bellen. Laat dan een bel-mij-terug verzoek achter.
