Traditioneel gezien hebben we het vaak over B2C en B2B. Maar marketing gaat steeds meer over H2H: Human2Human. Mensen kopen immers van mensen en niet van bedrijven. De context waarbinnen je opereert blijft de zakelijke of consumentenmarkt, maar de focus ligt daarbij meer op het persoonlijke aspect.
Dat menselijk contact belangrijk is is niets nieuws. Zaken doen is en blijft mensenwerk. We kopen nu eenmaal liever iets van iemand waar we een goed gevoel bij hebben, dan van een logo. Het is dus zaak om te investeren in klantrelaties en een fijne klantervaring te bieden. Zeker nu informatie toegankelijker geworden is door onder andere de opkomst van social media en review sites. Klanten worden steeds mondiger en veeleisender en schromen niet om eventuele teleurstellingen online te delen.
Organisaties die oprechte aandacht geven en zich echt verdiepen in hun klanten, gaan de strijd om de klant winnen. Met een H2H-focus kun je je onderscheiden van de concurrent én krijg je loyale klanten.
H2H: Human to Human, van mens tot mens
Persoonlijke aandacht wordt dus steeds belangrijker. Zeker in de digitale wereld waarin we nu leven. Als Marketeers kunnen we door de digitale transitie steeds meer meten. We analyseren data, customer journeys, kliks, downloads, conversies etcetera. Maar achter al die cijfers zitten mensen. Mensen die op zakelijk vlak ergens wakker van liggen en geholpen willen worden.
Om deze mensen zo goed mogelijk te kunnen helpen moet je ze wel eerst leren kennen. Echt leren kennen. Daar is persoonlijk contact voor nodig. Human to human, van mens tot mens. Het is dus zaak om te bouwen aan klantrelaties. En dat begint niet bij Sales, maar al in een eerder stadium bij Marketing.
Focus op H2H, ook als Marketing
Het opbouwen van duurzame relaties begint dus al bij Marketing. Dat vergt wel een shift in denken van massacommunicatie (one to many) naar 1-op-1 communicatie (one to one). Daarmee stem je de communicatie beter af op het individu, de human, waardoor hij of zij zich persoonlijker aangesproken voelt. Achter de schermen kan dat evengoed nog geregeld zijn middels techniek, maar het gevoel bij de ontvanger is anders.
Bepaal allereerst wat de persoonlijkheid van je organisatie is, zodat je de tone of voice van je communicatie daarop af kunt stemmen.
Een aantal H2H-marketing tips:
- Wees oprecht in je communicatie, gebruik begrijpbare taal en durf je kwetsbaar op te stellen. Reviews bijvoorbeeld worden geloofwaardiger als er ook een keer een minpuntje in staat. Laat dus geen gepolijste versie zien van je bedrijf maar een eerlijke. Met ups en downs.
- Stuur niet dezelfde e-mail naar je hele mailinglijst, maar personaliseer je e-mails. Maak bijvoorbeeld gebruik van ‘conditional’ content. Dat is content die alleen getoond wordt aan degenen voor wie het relevant is.
- Dat geldt ook voor je website. Ook een website bezoeker kun je een persoonlijke ervaring bieden. Zijn er bijvoorbeeld branche specifieke voordelen van jouw product of dienst? Stel dan een aantal vragen middels dropdowns, zoals de branche, en toon vervolgens content op basis van de gegeven antwoorden.
- Gebruik op je website vooral foto’s met mensen. Het liefst eigen medewerkers. Het gaat tenslotte om human to human. Niet om stockfoto to human.
- Laat in je communicatie de mensen uit je organisatie aan het woord. Stel collega’s voor, laat ze vertellen over projecten. Neem een video op en laat het kantoorpand zien.
- Zorg dat je zoveel mogelijk te weten komt over je leads. Waar liggen de interesses en behoeften? Met welke informatie zijn ze echt geholpen? Bel bijvoorbeeld bestaande klanten of webinar deelnemers op en vraag het. Maak vervolgens content die hierop aansluit voor iedere fase in de customer journey.
- Draai geen campagnes om op korte termijn te scoren, maar campagnes om een relatie op te bouwen. Dat betekent dat je leads niet moet overvoeren met informatie of moet pushen om een beslissing te nemen. Stuur liever kwalitatieve informatie op basis van interesses; geef content waar ze echt iets aan hebben.
- Verstuur eens een handgeschreven kaartje of bedankje naar prospects of klanten. Heel persoonlijk en daardoor vaak erg gewaardeerd.
- Zet video in. Dat kan gepersonaliseerd, bijvoorbeeld door Sales een video te laten opnemen voor een specifieke klant na een offertegesprek met daarin een korte samenvatting van hetgeen is besproken. Maar dat hoeft niet. Ook een algemene video voelt heel persoonlijk als er emotie in zit. Denk aan een bedankje per video richting webinar deelnemers, instructievideo’s met uitleg door collega’s en een dit-ben-ik video in ieders e-mailhandtekening.
- Laat Marketing en Sales samen naar de targetlijsten van Sales kijken. Wie staan er op de lijst? Welke personen? Wat houdt hem of haar bezig? Marketing kan Sales daarbij ontlasten en zorgen dat de juiste boodschap naar de juiste persoon gestuurd wordt. Marketing bouwt dan alvast de relatie op voor Sales. Met een dergelijke Account Based Marketing campagne ben je veel persoonlijker.
- Wees de aanjager van het verbeteren van de customer experience. Vraag om feedback van klanten en bespreek verbeterpunten intern met MT, Manager Klantenservice en Businessunit Managers.
H2H samengevat
H2H, human to human, gaat over persoonlijk contact, over de interactie tussen mensen. Mensen doen immers zaken met mensen, niet met logo’s. Bouw daarom aan duurzame klantrelaties. Dat start niet nadat een lead is overgedragen aan Sales, maar start al bij Marketing. Onder andere door het sturen van relevante, kwalitatieve informatie, afgestemd op de ontvanger. Als de klant zover is om de volgende stap te zetten, moet hij/zij jou feilloos weten te vinden.
Hulp nodig bij leadgeneratie of het bouwen van duurzame relaties?
We helpen je graag. Lees meer over onze B2B Leadkwalificatie service, Lead-Desk service (Inside Sales bij jou op locatie), mail ons via commercieel@paddls.nl of bel 076 – 800 60 00. Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Laat dan een bel-mij-terug verzoek achter.
